售后服务是电商APP中非常重要的一个环节,在这个环节中用户、商家、平台分别扮演者不同角色,其关注点也侧重不同,作为开发电商APP的企业,弄清楚这些问题,你的电商平台会显得更专业,更符合用户体验。
一:用户的关注点
纠纷问题:如果是用户的问题,比如突然不想要了,地址或者手机号写错了;
商家问题:如错发、漏发、少发商品等;
商品问题:如商品损坏、假冒伪劣等;
时间问题:退款、退货、换货、维修的周期时间有多久,商家每个环节处理时间、费用问题、商品退换货运费由哪家承担,商品是否可以用运费险,维修费用是否过高;
二:商家关注点
信用问题:用户差评影响其他用户选择,也会影响店铺评分,比如天猫、京东店铺动态评分;
费用问题:退、换、补货运费成本、人力成本、商品本身成本;
销量问题:店铺评分相对同行过低,商品评论存在过多差评,导致商品无人问津,商品也不会被提前展示;
三:平台关注点
规则问题:制定的规章制度对于用户、商家是否相对公平,是否能约束平衡多方的利益;
运营成本:当客服介入售后,会提高人力成本、商品检验、物流成本等;
品牌问题:平台作为规则制定方,在商家和用户之间要树立良好品牌形象;
用户流程问题:一个用户能在平台轻松找到自己想要的商品;
获取一个新用户的成本很高,但是失去一个用户往往就在一刹那,弄清楚这几点,你的电商平台或更专业。
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